Mihin palveluohjausta tarvitaan?

Palvelujärjestelmä on hajanainen ja joustamaton

  • Palveluviidakossa suunnistaminen on hankalaa ja vaatisi hyviä elämänhallinnan ja toiminnanohjauksen taitoja, joita vaikeassa elämäntilanteessa olevalla asiakkaalla ei välttämättä ole.
  • Koska järjestelmä on niin hajanainen, asiakkaalla voi olla useita eri asiakkuuksia, mutta kellään palvelujärjestelmässä ei ole kokonaisvaltaista kuvaa hänen tilanteestaan.

Palvelut eivät vastaa asiakkaiden tarpeita

  • Palveluohjauksessa kysytään, mitkä palvelut tai tuen yhdistelmät parhaiten hyödyttävät asiakasta
  • Niistä muotoillaan asiakasta parhaiten hyödyttävä kokonaisuus
  • Lähtökohtana ei ole se mitä yhteiskunnalla on tarjota, vaan se mitä asiakas tarvitsee.

 

Palveluohjauksen paikkaa palvelujärjestelmässä perustellaan sen asiakaslähtöisyydellä ja palveluiden re­paleisuutta paikkaavalla tehtävällä. Useista yhtäaikaisista ongelmista kärsivällä asiakkaalla saattaa olla lukuisia eri tahoja, joiden välille vastuu arjen eri palasista jakautuu, mutta mikään näistä tahoista ei kanna vastuuta tai kohtaa asiakasta kokonaisuutena.

Sosiaali- ja terveydenhuoltopalvelut ovat jakautuneet sellaisiin erityisosaamisen yksiköihin, jotka hoitavat asiakkaan elämästä omaa osaamistaan vastaavaa sektoria. Ne tarjoavat täsmäpalveluita täsmäongelmiin. Monista eri ongelmista kärsivien asiakkaiden ongelmat ovat yleensä epämääräisiä ja sanoittamattomia. Täsmäpalveluilla ei voida ratkaista näiden asiakkaiden vaikeasti hahmotettavia ongelmakasaumia. Erityisosaaminen ja keskittäminen hyödyttävät useimpia asiakkaita, mutta ne asiakkaat, joilla on useiden palveluiden samanaikaista tarvetta, eivät vält­tämättä tule koskaan kokonaisvaltaisesti kohdatuiksi.

Asiakkaiden, joilla on vaikeuksia elämänhallinnassa sekä useiden eri palvelujen tarvetta, on vaikeaa sitoutua pitkäjänteiseen ja säännölliseen työskentelyyn, mutta toisaalta juuri tarvetta elämän kokonaisvaltaiseen tukemiseen. He hyötyvät palveluohjauksesta kaikkein eniten.

Palveluohjauksen tavoitteena on aina asiakkaan elämänlaadun parantuminen. Sillä tavoitellaan myös asiakkaan voimavarojen hyödyntämistä hänen elämänsä haastekohdissa. Palveluohjauksen asiakkaalla on usein vaikeuksia elämänhallinnassa, minkä vuoksi tarve palveluohjaukselle on syntynyt. Palveluohjauk­sella autetaan asiakasta ottamaan käyttöön niitä hänessä olevia kykyjä, taitoja ja voimavaroja, jotka ovat saattaneet korvautua negatiivisilla toimintamalleilla, esimerkiksi pitkään jatkuneen päihteiden käytön seurauksena tai joista asiakas ei itse ole tietoinen. Palveluohjauksella tavoitellaan asiakkaan ajattelussa ja toiminnassa tapahtuvaa muutosta, jonka myötä hän oppii luottamaan omaan kykyynsä toimia aikai­semmin haastavalta tuntuneiden asioiden parissa. Palveluohjaus tavoittelee siis sitä, että asiakas pystyisi jatkossa, ilman palveluohjaajan tukea, toimimaan omassa ympäristössään joutumatta uudelleen siihen tilanteeseen, mikä hänet alunperin toi palveluohjauksen piiriin.

Moniongelmaisiksi mielletyillä asiakkailla on usein ongelmia, joita he eivät pysty itse ratkaisemaan. Asi­akkaan ongelmat eivät kuitenkaan välttämättä johdu asiakkaasta itsestään. Asiakas on voinut olla vuosia erilaisten palveluiden piirissä saamatta kuitenkaan omien tavoitteidensa ja tarpeidensa mukaista tukea tai apua, ja on sen vuoksi syrjäytynyt palveluiden väliin tai niiden ulkopuolelle. Syyllisyyden tunteet ja kyvyt­tömyys vastata hoitohenkilökunnan vaatimuksiin voivatkin omalta osaltaan lisätä asiakkaan syrjäytymistä.