Mitä palveluohjaus on?

Palveluohjauksella tarkoitetaan paneutuvaa asiakastyötä, jonka tavoitteena on hyvän arjen ja elämänhallinnan vahvistaminen. Työ rakentuu asiakkaan ilmaisemien henkilökohtaisten tavoitteiden ja toiveiden varaan. Palvelujärjestelmä aktivoidaan tukemaan näitä tavoitteita. Työssä ei pyritä asiakkaan muuttamiseen vaan siinä vaikutetaan asiakkaan elämää säätäviin rakenteisiin.

Palveluohjausta tarvitaan vähentämään ammattilaisten päällekkäistä työtä ja resurssien hukkaamista asiakkaan kustannuksella.

Palveluohjauksen sisältö saa erilaisia painotuksia asiakkaasta ja asiakasryhmästä riippuen.

Katso video palveluohjauksen määrityksestä alta. 

Palveluohjaus voidaan jakaa kolmeen työtapaan:

  • Palveluneuvonta
    • Neuvoa ja ohjausta asiakkaan selvärajaisiin ongelmiin
    • Ammattilaisen tietämys palvelujärjestelmästä korostuu
    • Asiakassuhde on lyhytkestoinen
    • Voi tapahtua myös puhelimessa tai verkon välityksellä


  • Palveluohjauksellinen työote tai palveluohjauksellinen asiakastyö
    • Asiakkaan palveluiden varmistamiseen ja koordinointiin painottuvaa työtä asiakkaan tarpeiden mukaisesti
    • Asiakkaan tunteminen korostuu


  • Palveluohjaus
    • Intensiivistä asiakastyötä
    • Ammattilaisella vähän asiakkaita kerrallaan
    • Ammattilaisella ei ole viranomaisvaltaa asiakkaaseen
    • Asiakkaan tunteminen ja intensiivinen tukeminen erittäin tärkeä

Lue lisää