Tärkein kysymys palveluohjauksessa on minkälainen palveluohjaus johtaa asiakkaan parempaan elämään ja arjen hallintaan. Suomen Palveluohjausyhdistys, SPO on itse asiassa perustettu juuri tämän kysymyksen pohtimiseen ja tämän hyvään käytäntöön perustuvan mallin levittämiseen. Onko sitten idealismia uskoa, että palveluohjauksella ylipäätään voisi tavallista sektorivastuulla toimivaa asiakastyötä paremmin auttaa monia vaikeassa elämäntilanteessa olevia asiakkaita? Joka kerta kun haastattelen PO:n kautta hyvin vaikeasta elämäntilanteesta selvinneitä asiakkaita vakuutun kuitenkin aina uudestaan siitä, että hyvään käytäntöön perustuvassa palveluohjauksessa yhdistyy asiakkaan ja yhteiskuntatalouden etu.

Viimeisen vuoden aikana Palveluohjausyhdistys SPO on pariinkin otteeseen sivuutettu palveluohjausta koskevassa kansallisessa keskustelussa. Kysymys on mielestäni ollut aivan selvästä tietoisesta toiminnasta. Tämä on tietenkin tuntunut raskaalta. Mutta SPO:n sivuuttaminen osoittaa samalla, että sillä mitä yhdistys tekee ja mitä se palveluohjauksesta ajattelee, on merkitystä.

Kovasti olen mielessäni pohtinut, mistä yllä kuvattu vastakkainasettelu on saanut alkunsa. Voidaan esim. ajatella, että palveluohjaukselle ajatellaan olevan kovin erilaisia rooleja riippuen siitä, toimiiko ohjaaja julkisella tai järjestöpuolella. Käynnissä oleva SOTE-uudistus on vahvistanut ylhäältä alaspäin suuntautuvia komentoketjuja ja hallinnointia. Tällöin yksittäisten työntekijöiden tai asiakkaiden ääni on vaimentunut, kiva keskustelu kun ei hyödytä ketään. Olen myös ollut huomaavinani, että jako arvokkaisiin autettaviin ja arvottomiin on taas nostamassa päätään. Itse tilanteensa aiheuttaneita ei tarvitse auttaa tai he eivät ansaitse tulla autetuksi.

Saadakseni jotenkin ymmärrystä tämänhetkiseen yhteiskunnalliseen tilanteeseen, olen pohtinut tilannetta käsitteiden palveluyhteiskunta ja suhdeyhteiskunta kautta. Palveluyhteiskunta perustuu siihen käsitykseen, että ihmiset kuntotuvat, toipuvat ja parantuvat palveluiden kautta. Kun vaan käytetään tarpeeksi pitkälle kehitettyä palvelutarpeen arviota, niin löydetään kyllä oikea palvelu jokaisen asiakkaan tilanteeseen ja tarpeeseen. Valitettavan usein käsitteet palveluiden räätälöinti, katkeamattomat palveluketjut ja palveluiden integrointi on alistettu palvelemaan ajatusta palveluyhteiskunnasta. Keskiössä ei ole asiakkaan toive tai tarve, vaan palvelut. Asiakas tulee näkyväksi meidän ammattilaisten kehittämien mittareiden kautta ja motivoitunut asiakas on hän, joka alistuu palveltavaksi.

Suhdeyhteiskunnassa ei ole palveluita. Tai niitä tietenkin on, mutta ne tulevat näkyväksi vasta asiakkaan kohtaamisen, luottamuksen ja yhteisen työn kautta. Työntekijä ja asiakas pohtivat yhdessä mikä voisi olla hyvä seuraava askel. Sitten mietitään mitä tukea siihen tarvitaan. Miten asiakkaan oma verkosto voisi auttaa, minkälaista muuta tukea tarvitaan? Tiedetään, että pelkkä palveluiden kohteena oleminen vain vahvistaa passiivisuutta. Keskeisellä sijalla on tästä syystä asiakkaan oman verkoston vahvistaminen ja jatkuva tasavertainen dialogi asiakkaan ja palveluiden välillä. Palvelut toteutetaan asiakkaan elämismaailmassa asiakkaan arkea ja tilannetta tukien. Motivointia vahvistaa yhdessä työntekijän kanssa syntyvä toivoa ylläpitävä suhde.

Palveluyhteiskunnassa on tietysti sijansa, esim. selvien biolääketieteellisten sairauksien hoidossa. Mutta heti kun siirrytään asiakkaan arjen tukemiseen tai sosiaaliseen toimintakykyyn vaikuttaviin häiriöihin tämä ei riitä. Mutta olemmeko valmiita ottamaan ison loikan suhdeyhteiskunnan suuntaan, vai jatkuuko laatikkoleikki, jossa vain organisaatiokaavioita muutetaan?

Sauli Suominen