Diagnoosi tai asiakkaan vaikeuksien määrittely ei muodosta palveluohjauksen perustaa, ei myöskään ongelmien juurisyiden selvittäminen. Viime vuosina olen tullut jokseenkin vakuuttuneeksi siitä, että asiakkaan tilanteen oivaltaminen sen sijaan saattaa tukea palveluohjaajan työtä. Asiakkaan tilanteella tarkoitan vastausta kysymykseen, onko asiakas ongelmansa suhteen kriisivaiheessa, vai jo tasaisemmassa vaiheessa. Jyväskylässä pitämäni palveluohjauskoulutuksen aikana tulin esitettyjen palveluohjausasiakkuuksien perusteella siihen tulokseen, että on olemassa myös kolmas vaihe, kutsukaamme sitä vaikka toimivan arjen vaiheeksi. Ajattelen, että jokainen vaihe vaatii palveluohjaajalta hiukan erilaista työn painotusta.

Kriisivaiheessa asiakkaalla ei ole kykyä tai mahdollisuutta määrittää elämänsä pitkäaikaisia tavoitteita. Mielipiteet ja näkökulmat saattavat vaihdella tilanteesta toiseen. Asiakkaan kannatteleminen on tässä vaiheessa kaikkein tärkeintä. Käytännössä tämä tarkoittaa, että palveluohjaaja huolehtii siitä, että asiakkaan elämää uhkaavista asioista huolehditaan. Onko asiakas syönyt ja onko hänellä ruokaa, nukkuuko hän öisin, selviytyykö hän päivästä toiseen ovat esimerkkejä kysymyksistä, joihin on tärkeää etsiä vastaus.

Kriisivaiheessa voidaan toimia asiakkaan puolesta, tosin asiakkaan tulee itse aina olla tietoinen tapahtumista, läpinäkyvyys ja ymmärrettävyys ovat tärkeällä sijalla, erityisesti tässä vaiheessa. Kriisivaiheessa asiakkaan ymmärtäminen ja näkyväksi tekeminen on erityisen tärkeää. Palautteen antaminen siitä miksi asiakas on  tärkeä ja missä hän on onnistunut auttaa asiakasta palautumisessa.

Rauhallisessa vaiheessa muut palveluntuottajat usein unohtavat asiakkaan. Normaalipalvelut ovat aktiivisia kriisivaiheessa mutta kun tuen tarvetta ei ole, asiakas voidaan unohtaa. Palveluohjauksessa tilanne on toinen. Palveluohjaaja on aktiivinen ja varmistaa arjen toimivuuden ja sen jatkumisen. Palveluohjaaja varmistaa yhdessä asiakkaan kanssa toimivan arjen perustan.  Asiakkaan kanssa keskustellaan asiakkaan tavoitteista ja edetään askel askeleelta asiakkaan toivomaan suuntaan asiakkaan toivomin keinoin. Kriisivaihetta voi ehkäistä kartoittamalla kriisiä edeltävät varomerkit ja sopimalla, miten silloin tulisi toimia. 

Toimivan arjen -vaiheessa asiakkaan ja palveluohjaajan tapaamisvälit harvenevat ja asiakas kokeilee itse siipiensä kantavuutta, myös mahdollisista kriiseistä selviytymisessä. Tämä vaihe on lähellä ruotsin palveluohjaajien lepo- tai lopetusvaiheeksi määrittelemää palveluohjauksen vaihetta. Palveluohjaaja varmistaa, että edistyminen johtaa asiakkaan oman toimintakyvyn vahvistumiseen. Riippuvuus palveluohjaajasta pienenee ja asiakkaan oma elämä tuntuu merkitykselliseltä, on ymmärrettävää ja siihen voi vaikuttaa oman toiminnan kautta. 

Diagnostisoimalla, luokittelemalla tai määrittelemällä asiakkaan ongelmien juurisyitä saatamme vaikeuttaa keskustelua asiakkaan ymmärryksestä vaikeuksien syistä. Niistä ei enää voi keskustella, kun me ammattilaiset olemme ne jo löytäneet ja määritelleet. Sen takia on tärkeää, että tämäkin vaiheiden luokitus toimii enemmän sisäisen ymmärryksen rakentamisessa. Kaikista havainnoistamme tulee asiakkaan kanssa avoimesti keskustella. Puheeksi ottaminen toimii myös hyvän keskustelun pohjana.

Sauli Suominen