Blogi: Palveluohjaus ei ole juridista edunvalvontaa eikä neuvontaa

Olin ratikassa menossa Lapinlahden sairaalaan kun puhelimeni soi. Numero oli 010 alkuinen, joten tiesin odottaa jotain erikoista. Hämmästykseni oli kuitenkin suuri, kun ulkomaankorostuksella puhuva mies kysyi, onko palveluohjaus. No ei ehkä ole ajattelin, olihan tämä minun yksityispuhelimeni, mutta vastasin etten oikein ymmärrä. Seuraavaksi soittaja kertoi minulle, ettei halunnut tyttärensä siirrettävän toiseen päiväkotiin. Kun en edelleenkään ymmärtänyt seurasi pitkä hiljaisuus … Sen päätteeksi kerroin nimeni ja olevani Suomen palveluohjausyhdistyksestä. Taas seurasi hiljaisuus, jonka jälkeen, ilmeisesti miehen kanssa työskentelevä täysin suomenkielinen virkailija tuli puhelimeen. Ennen kuin hän esitti asiansa kerroin taas nimeni ja yhdistyksen jota edustan. Siitä seurasi anteeksipyyntö siitä, että mies oli valinnut väärän numeron ja puhelu päättyi nopeasti.
Erehdyksiä sattuu, eikä siitä sen kummempaa. En tietenkään pysty ottamaan kantaa miehen ongelmaan, mutta ajatukseni rupesivat pyörimään palveluohjaajan roolissa. Lähinnä koin tarvetta määrittää PO:n roolia suhteessa yhtäältä juridiseen edunvalvontaan ja toisaalta palveluneuvontaan.

Juridinen edunvalvonta lähtee aina liikkeelle kahdesta perusajatuksesta. Asiakas on aina oikeassa ja toiminta on asiakkaan asian ajaminen. Palveluohjaus ei koskaan voi lähteä liikkeelle yhdestä asiasta tai sen ajamisesta. Palveluohjauksessa tutustutaan asiakkaan elämäntilanteeseen kokonaisvaltaisesti ja kaikki siihen vaikuttavat asiat huomioon ottaen. Tämä vaatii aikaa, hyvää kohtaamista ja luottamuksen saavuttamista. Vasta tämän jälkeen voidaan asiakkaan kanssa pohtia mikä olisi hyvä askel ottaa ensimmäiseksi. Kun tämä on saavutettu, voidaan pohtia seuraavaa askelta.
Palveluohjaaja toki suhteen alussa auttaa asiakasta jonkun akuutin asian hoitamisessa, esimerkiksi häädön estämisessä, ruuan varmistamisessa, vaatteiden hankkimisessa tai vastaavassa. Nämä ”pikaratkaisut” eivät kuitenkaan ole varsinaista palveluohjausta tai toiminnan ydintä. Asiakkaan tukeminen näiden välttämättömien ja elintärkeiden asioiden hoitamisessa voi kuitenkin auttaa rakentamaan perustaa hyvän suhteen luomiseen.

Palveluneuvonnan liitän ensisijaisesti hyvän elämänhallinnan omaavan asiakkaan tukemiseen mieltä askarruttavan kysymyksen ratkaisemisessa. Neuvonta voi sisältää monenlaista, informaatiota käytettävissä olevista palveluista, apua oikean viranomaisen löytämisessä, jne. Asiakkaalla on yleensä yksi pulma, vaikeus tai kysymys, johon hän haluaa vastauksen. Tässä roolissa palveluneuvoja toimii palvelujärjestelmän tai sen toiminnan asiantuntijana.

Neuvon saatuaan asiakas ottaa itse vastuun asian hoitamisessa. Uuden asiakassuhteen alkaessa on kuitenkin vaikea tietää, tarvitseeko asiakas vain palveluneuvontaa vai mahdollisesti palveluohjausta. Tästä syystä olisikin tärkeää, että asiakas voisi jatkaa saman työntekijän kanssa, jos neuvontatyössä edetään varsinaiseen palveluohjaukseen. Asiakkaan elämänlanka tai luottamus voi olla niin heiveröisellä pohjalla, ettei se kestä vaihtamista työntekijästä toiseen.

Helmikuun 2. päivä 2017
Sauli Suominen
SPO pj.