Blogi: Palveluohjauksen yksilökohtaisuudesta

Kun Ala-Nikkola ja Sipilä käänsivät Case management käsitteen suomeksi, he käyttivät termiä yksilökohtainen palveluohjaus. Vuosien saatossa tuo sana yksilökohtainen on tippunut pois ja nykyään puhutaankin pelkästään palveluohjauksesta. Tarkoittaako tämä nyt sitä, että toiminnan pääpaino on siirtynyt yksilökohtaisesta työotteesta toiminnan tekniikkaa painottavaan suuntaan, sitä en tiedä. 

Sosiologi Zygmunt Bauman toteaa, että hyvinvointivaltioiden asiakastyöntekijöiden, kuten sosiaalityöntekijöiden työ on yhä enemmän muuttunut tekniikoiden, kuten esim. proseduurien ja asiakkaiden luokitteluiden korostamiseen. Tämä johtuu Baumanin mukaan hyvinvointivaltion kapenevasta rahoituspohjasta siis resurssien puutteesta. Puutteelliset resurssit, lisääntyneet asiakasmäärät ja monimutkaistuvat asiakkaiden tilanteet ovat johtaneet siihen, että kohtaaminen ja asiakkaiden yksilökohtaisiin tilanteisiin paneutuminen on vähentynyt.

Baumanin mukaan nyky-yhteiskunta on jättänyt ihmisen yksin. Yhtäältä häneltä vaaditaan kykyä suunnitella, hallita jo toteuttaa elämäänsä hyvällä ja oikealla tavalla, samalla kun yhteiskunnan palvelut ja tuen mahdollisuudet ovat heikentyneet. Julkisen sektorin tärkeimmäksi tehtäväksi on muodostunut kansainvälisen kilpailukyvyn ylläpitäminen, ja kansallisvaltion poliittisella järjestelmällä ei enää ole valtaa vaikuttaa yhteisiin asioihin kokonaisvaltaisesti ja suunnitellusti.

Baumanin havainnot sopivat hyvin yksiin sen kanssa mitä jatkuvasti kuulen sosiaalityöntekijöiltä. Aika ei enää riitä asiakkaiden yksilökohtaiseen kohtaamiseen ja sellaiseen palveluohjaukseen, jota minä pidän keskeisenä. Yksilökohtaiseen kohtaamiseen panostava työ näyttää yhä enemmän siirtyvän järjestösektorin harteille, kun taas julkisella sektorilla asiakastilanteiden tekninen kartoitus, kuten segmentointi ja luokitus näyttää saavan yhä keskeisemmän sijan.

Jotta voimme auttaa asiakasta tämän päivän yhteiskunnassa, meidän tulisi nimenomaan kohdata asiakas yksilökohtaisesti. Tästä myös Bauman kirjoittaa. Jos alistamme asiakkaan vain teknisen rationaalisen tarkastelun kohteeksi, emme voi auttaa häntä. Pahimmassa tapauksessa voimme sitten muutaman vuoden kuluttua todeta, että emme pystyneet auttamaan asiakkaita, koska he eivät olleet motivoituneita. Johtopäätös voi olla, ettei tukitoimenpiteitä enää kannata järjestää. Ajattelen nyt nimenomaan vaikeimmassa elämäntilanteessa olevia asiakkaita.

On aivan selvää, että yhteiskuntamme on tällä hetkellä yksilöitymässä ja nimenomaan kahdella tavalla. Ensinnäkin niin, että ihmisen oletetaan selviävän elämän koettelemuksista yksin ilman yhteisön ja palvelujärjestelmän tukea. Toisaalta yksilöityminen tarkoittaa myös tutuksi tulleen lineaarisen elämänkulun katkeamista. Joudumme yhä useammin erilaisiin elämän risteyskohtiin, jossa joudumme tekemään tärkeitä valintoja. Samalla yhä epävarmemmaksi muuttuva maailma vaikeuttaa valintojen tekemistä. Elämme Ulrich Beckin riskiyhteiskunnaksi nimeämässä maailmassa. 

Baumanin mukaan nykyihminen on eronnut tukea ja turvaa tarjonneista tutuista yhteisöistään. Nykyään kuulutaan lyhytaikaisesti erilaisiin verkostoihin, jotka voivat tukea itsen toteuttamista ja ammatillista kehittymistä. 

Muuttunut maailma puhuu siis selvää kieltään palveluohjauksen puolesta. Palveluohjusta tarvitaan tukemaan kansalaisen itsenäistä elämää. Samalla hyvinvointivaltion rahoituspohja on romahtanut, minkä jokainen varmaan on lisääntyneen valtion velanoton myötä havainnut. 

Lyhytnäköisen tulosten, sektorikohtaisen säästämisen ja suoritekustannusten pienentämisen sijaan meidän tulisi kuitenkin siirtyä mittaamaan palvelujen tuloksia siis laatua asiakkaan toimintakyvyn ja itsenäisen elämänhallinnan parantumisen muodossa. Juuri näiden suhteen palveluohjaus on ainakin Ingvar Nilssonin tutkimuksen mukaan selvinnyt hyvin

Sauli Suominen