Blogi: Irvikuva palveluohjauksesta

SPO sai seuraavanlaisen yhteydenoton. Alla pohdin tätä tarkemmin.

”Olen ollut mukana palveluohjaajan ja asiakkaan tapaamisessa, jossa asiakas on tapaamiseen varustautunut omalla pitkällä listallaan asioita, jotka eivät arjessa onnistu ja joihin toivoo saavansa apua, siksi julkisen puolen palveluohjaaja asiakaslähtöiseksi kiitellystä organisaatiosta on tulossa häntä tapaamaan.  Palveluohjaaja kuuntelee hiukan malttamattomasti listan loppuun ja sitten esittää oman kolmen kohdan listansa; tarvitaanko apua ruuanlaitossa, tarvitaanko apua lääkkeiden ottamisessa ja tarvitaanko apua peseytymisessä? EI. Ei. Ei. Okei, ei sitten ole mitään tarjota teille, palataan asiaan kun jossakin näissä kolmessa on tarvetta. Palveluohjaaja poistuu, iäkäs pariskunta jää ymmälleen. Toisiaan tukien ovat onnistuneet kaikissa mihin oli tarjolla apua; toinen näkee vielä lukea pakettien kyljet, toisella sormet toimii vielä niin hyvin, että pillereiden ottaminen liuskasta onnistuu. Rouvalle on kunnia asia tehdä ruoka itse. Peseytymisessä toista autetaan luontevasti. Mutta kumpikaan ei saa pyykkejä narulle, kumpikaan ei jaksa tehdä lumitöitä tai leikata nurmikkoa pihassa, kukaan ei tuo posteja tienvarrelta, kaupassakäynnit alkaa olla ylivoimaisia… 

Se palveluohjaus mitä käytännössä pitkälle tehdään eroaa siis roimasti siitä mitä opetetaan kun puhutaan asiakaslähtöisestä palveluohjauksesta, vaikka silloinkin toki puhutaan asiakaslähtöisestä palveluohjauksesta. Miksi näin on?”

Kiitos tuosta hyvästä kertomuksesta ja kysymyksistä! Varmaan tuosta riittäisi tekstiä moneenkin blogiin, mutta yritän käsitellä tärkeimmät mieleeni juolahtavat. Ensinnäkin luulen, että yhä selvemmin on ymmärretty, että sektorivastuulla toimivien palvelujen kautta on yhä vaikeampi auttaa monia palveluita samanaikaisesti tarvitsevia asiakkaita. Kysymyksessä on siis kaksi asiakasryhmää, ensinnäkin ne 10 %, jotka kerryttävät 80 % palvelukustannuksista ja toiseksi sitä asiakasryhmää, joka on syrjäytynyt järjestelmien väliin ei kenenkään -asiakkaiksi.

Jonkinlaista pelastusta on ajateltu löytyvän palveluohjaajien kautta. Ensi vuonna ammattikorkeakoulut aloittavat laajamittaisen palveluohjaajien koulutuksen. Jotta uusi palveluohjausmalli voisi toimia, se vaatisi kuitenkin asiakaslähtöisyyden käsitteen syvempää sisäistämistä. Kysymys ei ole siitä, miten asiakas saataisiin sopimaan palveluihin vaan siitä, miten palvelut saataisiin vastaamaan asiakkaan tarpeita. Muuten siinä käy niin kuin ylhäällä on käynyt, palveluohjaajasta on taas tullut uusi toimija asiakkaan mahdollisesti pitkässä palveluketjussa.

Uudistuksen toteuttajat eivät tätä valitettavasti kykene tunnistamaan. Palveluohjaajan arvellaan tuovan jotain uutta asiakkaan palveluita kartoittamalla jonkun palvelukartoituksen kautta. Yllä kuvattu tuo tuon ristiriidan hyvin esiin. Asiakas on todella palveluiden tarpeessa, mutta kun tuo kartoitus näyttää, ettei palveluntarvetta ole! Jotta saisimme tietää yhtään mitään yllä kuvattujen ikääntyvien palveluntarpeesta meidän tulisi istua heidän kanssaan rauhallisesti alas ja keskustella asiasta.

Jokainen meistä tietää vallan hyvin mihin tuo ikääntyvien avun epääminen johtaa. Koska ikääntyvien varakapasiteetti on kovin pientä ja jo pieni mullistus toivon tai turvallisuuden tunteessa voi johtaa laitossijoituksen aikaistumiseen. Tällainen sijoitus on kansantaloudellisesta näkökulmasta kallis ja luultavimmin täysin tämän pariskunnan toiveiden vastainen. Olemme kaikki täysin tietoisia siitä, että yllä kuvattu tapaaminen voi johtaa juuri tähän, ja kuitenkin jatkamme kuten vanhan toistamista. Me ammattilaiset tiedämme ratkaisut asiakkaan ongelmiin, turha asiakkaalta on kysyä.

Vielä yksi asia: Saattaahan olla niin, että tämä työntekijä ei ole sisäistänyt asiakaslähtöisen työn periaatteita. Ehkä hän todellakin yrittää luoda suhdetta, mutta ei siinä onnistu. Toinen mahdollisuus on, ettei hänellä ole riittävästi aikaa. Ongelmana on tällä hetkellä se, että olemme kyllä oivaltaneet auttamisjärjestelmän ongelmat ja yritämme ratkoa niitä, mutta kun tuon ratkominen tapahtuu samalla järjestelmälähtöisellä logiikalla kuin aina ennenkin. Kysymys on siitä, että julkilausuttujen hyvien tavoitteiden tulisi saada vastaamaan käytännössä tapahtuvaa asiakastyötä. Jos näin ei käy, palveluohjausuudistus voi myös epäonnistua. Ja vielä painotan: Kysymys ei ole yksittäisten työntekijöiden asenteista, vaan työn antamista puitteista ja mahdollisuuksista.

Sauli Suominen