Blogi: Voiko palveluohjaus epäonnistua?

25.11.2019

Jos minulta kysytään, mikä on palveluohjauksessa kaikkein tärkeintä, painottaisin keskeisesti yhtä asiaa. Palveluohjauksessa kohtaaminen on kaikkein tärkeintä ja palveluohjaajan on kyettävä asettumaan asiakkaan tai perheen asemaan ja osata katsoa palveluja ja viranomaistyötä asiakkaan silmin. Keskeinen kysymys on mitä asiakas elämältään haluaa, mikä olisi seuraava hyvä askel ja miten asiakkaan askelta voisi tukea palvelujärjestelmien antaman tuen tai yksityisen verkoston avun kautta.

Teoriassa yllä mainittu on helppo ymmärtää ja ongelmat ilmaantuvat vasta käytännön työhön siirryttäessä. Hyvät tavoitteet eivät aina toteudu toiminnassa asiakkaan kanssa. Asiakkaasta voi muodostua palveluiden kohdeasiakas, eivätkä palvelut silloin vahvista asiakkaan omaa toimijuutta.

Olen aikaisemmin tuonut esille, etteivät palvelusuunnitelmat, integroidut palvelut tai katkeamattomien palveluketjujen periaate suinkaan aina tarkoita, että toiminta myös asiakkaan näkökulmasta tuntuisi asiakaslähtöiseltä tai hänen tavoitteitaan palvelevalta. Ongelmana on se, että hyvän palvelun periaatteet aina määritetään palvelemaan jonkun tietyn asiakasryhmän oletettua palveluntarvetta.

Nykytutkimukset osoittavat yhä selvemmin, että tuen tulisi rakentua asiakkaan yksilökohtaisesta tilanteesta lähtien ja hänen arkeaan tukien. Näin ainakin neuropsykiatristen ja mielenterveyshäiriöiden kohdalla. Tämä edellyttää täysin uudenlaisen työtavan omaksumista. Joudutaan jättämään ammattilaisten varmuuteen ja tilanteiden hallintaan perustuva systeemimaailma ja tutustumaan asiakkaan elämismaailman epävarmuuden, epäselvyyden ja ristiriitaisuuksien sävyttämään maailmaan.

Nyky-yhteiskunta korostaa tällä hetkellä ylhäältäpäin ohjattavuuden ja hallittavuuden periaatteita. Samalla korostetaan kansalaisten itseohjautuvuutta. Ammattilaisen pitäisi siis olla vahva toimija, joka tukee kansalaisen omatoimijuutta. Nämä periaatteet eivät kuitenkaan tue työtä sellaisen vaikeassa elämäntilanteessa olevan asiakkaan kanssa, jonka elämänhallinta on hukassa. Jos asiakasta halutaan auttaa, on ammatillinen itsevarmuus jätettävä taakse ja uskallettava lähteä mukaan asiakkaan epävarmuuden sävyttämään maailmaan.  Monet ammattilaiset eivät tällaista tilannetta pysty sietämään. Paljon mieluiten etsitään ongelmien juurisyitä.

Olen seurannut erilaisten palveluohjuskoulutuksien ohjelmia ja sisältöjä. Ne ovat kaikki täynnä hyviä aikomuksia ja tavoitteita. En halua lähteä niitä arvostelemaan. Itse asiassa tavoitteet eivät paljonkaan poikkea niistä koulutusohjelmista, joita itse olen ollut suunnittelemassa ja toteuttamassa. Koulutuksia ei siis voida arvioida niiden julkilausutuista tavoitteista tai esitetyistä sisällöistä käsin. Vasta varsinainen koulutuksen käytännön opetus osoittaa, tuoko koulutus vanhoihin totuttuihin kaavoihin jotain uutta.

Palveluohjauksen puolestapuhujana minua on arvosteltu siitä, että yritän ratkaista ikiaikaista palvelujen yhteensovittamista tuomalla markkinoille taas uuden ammattiryhmän. Vaarana on, että palveluohjaajasta muodostuu taas uusi lenkki asiakkaan pitkässä palveluketjussa. Tämä on mielestäni hyvin perusteltu näkökulma. Palveluohjaajasta ei saisi muodostua taas uutta lenkkiä. Hänen tulisi toimia toisin. Palveluohjaajan tulisi osata asettua asiakkaan tai perheen asemaan ja tarkastella palveluita tästä näkökulmasta käsin.

Jos ei tätä perustavanlaatuista uutta palveluohjauksen roolia ymmärretä, tulee palveluohjaus epäonnistumaan. Voimme silloin taas todeta, että palvelujen ikuista yhteensovittamisen ongelmaa ei pystytty tälläkään tavalla ratkaisemaan. Suurimmat edistymisen esteet löytyvät palvelujärjestelmien toimintatavassa ei asiakkaassa, on joku palveluohjaaja joskus todennut.

Sauli Suominen