Palveluohjaajan työ edellyttää sosiaali- tai terveydenhoitoalan peruskoulutusta sekä kokemusta siitä asiakasryhmästä, jonka palveluohjaajana toimitaan. Palveluohjaaja tarkastelee maailmaa asiakkaan silmin kokonaisvaltaisesti eikä työntekijänä, joka on koulutuksensa tai työtehtävänsä puolesta vastuussa tietyistä palveluista tai asiakkaan yksittäisistä tarpeista. Tavoitteena on määrittää asiakkaan henkilökohtaiset tavoitteet ja varmistaa niiden toteutuminen tarvittavia palveluita aktivoimalla ja varmistamalla. Tämä edellyttää työntekijältä epävarmuuden sietoa, luovaa ongelmanratkaisukykyä, itsenäistä työotetta ja neuvottelutaitoa. Palveluohjaajalla tulee olla aikaa ja mahdollisuus tutustua asiakkaaseen ja hänen arkeensa.  Palveluohjaaja on tarpeeton, kun asiakas on tietoinen omista kyvyistään ja kykenee toiminaan itsenäisesti.